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马蜂窝陈罡的“战疫”20天“危难也是试金石”

陈罡,马蜂窝旅游联合创始人、CEO,如常在北京东北四环的办公室里加班,对他来说,这就是一个正常的工作日。

正常与非正常的转变,只是一瞬间。

山东青岛一家服务性企业管理人员告诉《法制日报》记者,正月初七开始,他所在的公司便通过线上办公的方式恢复工作了。“虽然刚开始大家反映有些不习惯,但工作几天后基本也都适应了。”

马蜂窝旅游产品负责人李想1月20日凌晨飞到西班牙准备休假,但1月21日就在企业微信上的应急群开始工作。李想回忆道,1月24日当天他在塞尔维亚王宫里跟陈罡通了一个多小时电话。两人基本没啥感慨寒暄,直奔主题“该怎么干”。

那天,马蜂窝旅游已经开始有消费者询问武汉酒店的退改问题。由于当时新型冠状病毒肺炎还没有被确定可以“人传人”,马蜂窝旅游平台上的询问主要与武汉相关,且关于酒店的询问居多。

“这应该是我经历过的最艰难的一个春节。”都斌表示,在这次疫情面前,所有应急策略必须要重新全面升级,全员上阵。“我们和旅游业的所有同行们一样都面临着同样巨大的压力和风险。”

此前,北京市人民政府办公厅发布了《关于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响促进中小微企业持续健康发展的若干措施》,其中包括停征部分行政事业性收费、减免中小微企业房租、为经营困难企业办理延期纳税、补贴小微企业研发成本等16条政策措施。

1月20日晚九点多,钟南山院士在央视的采访中确认了新型冠状病毒肺炎存在“人传人”的现象之后,马蜂窝旅游平台的客服咨询量就开始爆发。从1月21日起,马蜂窝旅游平台的退订需求突然暴增。“至1月21日晚上8点,来电量已经超过平日的8倍。就连我个人微博私信量,几乎快要达到平时的20倍。”陈罡说。

1月29日,马蜂窝开启全品类线上退订通道,国际酒店、国际航班等纳入保障范围。

张丽云告诉《法制日报》记者,各地人社部门都已经出台政策延缴缓缴社会保险费,始终没有复工的企业可以按照最低工资为基准缴纳社保。

目前,刘滔已经给员工暂定了复工复产时间,但他对此仍有担忧,因为员工的通勤问题是一个隐患。刘滔所在的这家企业拥有200多名职工,其中有不少职工来自邻近县城。

对于如何正确处理疫情期间企业与职工之间的关系,张丽云认为,关键在于双方的理解与协商,雇主与雇员在疫情期间要互相沟通、理解,尽可能减少疫情带来的影响。

国家行政学院教授竹立家分析称,从目前的情况来看,各地出台的相关政策内容有所不同。比如,对于房租问题,有的地方是对租赁国有资产类经营用房提供费用减免,有的地方是减免房租一个月,有的地方是减免两个月,充分体现出因地制宜的特点,能够更加灵活有效地帮扶中小企业复产复工、渡过难关。

没有人意料到,黑天鹅将至。

在重大突发事件面前,马蜂窝要努力维护用户的基本利益,同时也要与供应商积极沟通。

据张丽云介绍,根据相关法律规定,因受疫情影响而停工期间,企业依然有义务缴纳社保、支付员工薪资,但其发放标准与疫情前不同。“对于没有复工、在家停休的职工,在没有解除劳动合同的情况下,企业需要按照最低工资标准给职工发放薪资,不能不发放工资;而对于像口罩生产企业职工提早复工、在春假期间加班的情况,企业应支付双倍或三倍以上的工资;对于采用如轮班制、网上授课等方式恢复部分工作的企业,应当按照职工实际工作时间发放薪资,由企业职工代表大会与企业股东协商按照何种计发形式对不同类型的复工状态下的员工工资进行计发。”

线上办公,已经成为不少中小企业为减少疫情影响而采取的手段之一。

“打赢疫情防控战稳固中小企业发展,保障企业职工的合法权益是其中重要一环。疫情发生后,中小企业停工减产成为常态,受中小企业营收减少的影响,中小企业的职工也面临经济收入下降的风险。”中国劳动关系学院法学系副教授张丽云说。

5轮疫情保障机制背后

据悉,有位女性顾客在马蜂窝旅游线上平台订了两晚澳门的酒店,一共是2900元人民币。受疫情影响,她决定退订酒店,但供应商表示要全部扣除酒店费用。马蜂窝客服了解到情况后,与供应商反复协调了9次,终于说服供应商给用户全款退订,保障了用户的权益。

为了能够帮助旅游线上平台商家,有更多的力量去影响他们的上下游供应链,也为了能帮中国游客争取更多权益,1月27日,马蜂窝联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议,呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策,共克时艰。

2月4日,宁波市出台《关于打赢疫情防控阻击战帮扶中小企业共渡难关的十八条政策意见》,在社保、金融、财税、外贸、房租减免等方面给予中小企业优惠政策。

● 根据合同法的相关规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外

2月11日,国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制举行新闻发布会,国家发展改革委党组成员、秘书长丛亮表示,国家发展改革委将会同有关部门,按照实事求是的原则,区分不同地方的疫情状况,切实处理好疫情防控和复工复产的关系,在继续加强疫情科学防控的同时,及时协调解决企业的困难和问题,有序推动企业复工复产,尽早恢复正常生产。

据悉,在疫情爆发初期,马蜂窝旅游就已经给平台供应商发了站内信,请合作伙伴们和马蜂窝一起携手为用户提供最优的政策保障,一起渡过这个难关,供应商们的反馈也都是积极和正向的。

2月7日,人力资源和社会保障部、中华全国总工会、中国企业联合会/中国企业家协会、中华全国工商业联合会联合印发《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间稳定劳动关系支持企业复工复产的意见》。

“我也第一时间跟一些合作伙伴交流过。春节本来是一年中重要的旅游旺季,很多商家都希望以此为起点,开启新的一年,却没曾想遭遇这当头一棒,全年的希望化为泡影,‘活下去’成为眼前最核心的关键词。”陈罡表示。

“工作人员让我们有需要就和他们联系。我相信这些帮扶政策对企业后续生产经营会有很大帮助,一定会仔细学习阅读。”郭杰锋说,疫情发生后,当地有关部门一直与他们保持紧密联系,发一些消毒水、口罩、标语等,还派相关工作人员对他们给予指导、监督,了解疫情防控的情况。

1月23日,马蜂窝响应铁路部门、民航部门出台的相关规定,协助游客免费办理退票。

“这应该是我经历过的最艰难的一个春节。”马蜂窝高级副总裁都斌表示。因疫情不断升级,防疫举措不断加码,马蜂窝调动全公司的资源,不间断地发布了5轮疫情保障机制,连续出台覆盖范围更广的应急保障。

王贵强提到,乙肝病毒也是通过抗病毒、抑制病毒复制使病情稳定,去不了根。艾滋病也是一样,必须通过长期抗病毒治疗控制疾病进展。丙型肝炎通过抗病毒治疗能够彻底治好,这是现在唯一能够通过抗病毒药使疾病治好的病毒感染性疾病。

对于那些接受延期的客户,刘滔会给出一定的折扣优惠,以安抚客户的心情。“从目前来看,绝大多数国外客户态度还比较好,愿意接受延期,对我们企业的生产能力和产品品质很有信心,政府也出台了很多政策。现在需要做的就是加快速度恢复生产,不然可能会带来损失,毕竟不是只有我们一家企业在生产此类产品。”刘滔说。

但 “危难也是试金石”。陈罡告诉记者,在这次疫情应急中,旅游企业团队战斗力、服务能力得到锻炼和提升。暂时不开放的这段时间,旅游公司除了集中精力处理好疫情期间相关的保障工作同时,也可以抓住这个好时机继续深耕内容。可以通过大数据,深入了解年轻用户的旅行需求,为用户提供个性化、多样化、高品质的攻略内容和极致的旅行产品。“在疫情期间的‘云旅行’过后,我们相信平台终会迎来旅游需求的反弹。”陈罡表示。

刘滔(化名)是一家从事床垫生产及出口的外向型企业负责人,他对记者说:“新冠肺炎疫情影响到了年后的生产计划。年前,我们的订单已经接到了3月份,但目前2月份的订单还未开始做。对于老订单,我们无法给客户确定的交货时间;又不敢接新订单,这导致我们比较被动。”

也是从1月21日起,马蜂窝旅游对疫情的严重程度有了深刻体会,陈罡立即成立疫情应急客服中心,快速进行紧急工作部署。马蜂窝客服部门推倒原有排班全员上阵,开始给客服全线补量,每条线的等待数量从几十位,上升到100多甚至200位。马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假,上线支援。已经回到家乡的员工也全部保持在线状态,力求提高退订需求响应速度。

“我能感受到他们的艰难,也能感受到他们的坚强和担当。一些商家即便面临巨大的经营压力,也决定优先保障消费者的利益,不遗余力帮助消费者降低损失。”陈罡表示这些合作伙伴让他无比敬佩。

据中国人民大学法学院教授刘俊海介绍,中小企业是当前稳就业的中坚力量,我国中小企业数量庞大,国家统计局2020年1月公布数据显示,目前我国中小企业和非公有制企业的数量已经超过4200万户,占全国企业总数的99.8%。其中,在工商部门注册的中小企业数量有430多万户,个体经营户达3800多万户。“中小企业受疫情影响比较大,帮扶他们渡过难关,对于社会经济发展具有深远意义。”

据竹立家介绍,此前,中国人民银行已经下发通知指出,对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业,以及有发展前景但暂时受困的企业,不得盲目抽贷、断贷、压贷。财政部、税务总局也联合发布了《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》,对支持疫情防控工作的相关企业、受疫情影响较大的困难行业企提出多项税收支持政策。

这段时间,陈罡自己也回复了大多数的微博私信,一点一滴地和消费者沟通,一方面帮助他们操作退改,一方面争取他们的体谅和支持。“除了退订问题,各方面的压力也都扑面而来,我每天只能保持三至四个小时的睡眠。”陈罡说。

每一次针对疫情的防控举措出台,旅游业就要更新一次应对举措,每家公司无时无刻不在高速运转中度过。

“1月20、21日,客服的来电量迅猛上涨,那个时候航司等政策还没有完全出来。后续即便是在民航局出台了退改政策后,航司的政策跟进也存在一定的延后性。”都斌回忆道,这个时候一方面需要努力安抚消费者,另一方面又要紧急联系供应商。交易中心所有管理层和骨干员工也在第一时间结束了春节假期,赶回公司。

● 中小企业长期健康发展,离不开稳定公平透明、可预期的法治化营商环境。正是因为近年来我国大力营造法治化营商环境,所以此次疫情期间广大中小企业获得了诸多实质性帮助

疫情让整个旅游行业陷入了停滞。“影响会持续多久,目前难以预期。但我们判断,疫情会对包括旅游、餐饮在内的众多服务行业造成重创。” 陈罡表示,旅游产业的涉及面很广、链条复杂,不仅牵涉交通、住宿、签证、跟团游、当地玩乐、目的地用车等众多产品品类,还牵涉境内外酒店、地接社、组团社等众多经营主体,旅游产品退改的复杂程度超乎想象。

2月10日,全国人大常委会法工委发言人、研究室主任臧铁伟在回答记者提问“近期不少企业反映,受此次疫情影响,很多合同规定的义务不能正常履行,请问法律对此有什么针对性的规定?”时说,“对于因此不能履行合同的当事人来说,属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据合同法的相关规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外”。

在竹立家看来,现金流、资金链事关中小企业的存亡,也是实力相对薄弱的中小企业通常面临的问题。

“疫情期间,政府有关部门也可以进一步推进简政放权、提高行政效率,比如注册企业、行政许可行政备案、行政注册,都可以在网上进行。今后可以进一步总结此次疫情期间帮扶中小企业的好做法、好经验,进一步加快建设法治政府、服务型政府。”刘俊海说。

“合同履行不能,这里主要是指不可抗力,此次新冠肺炎疫情就具备合同法第117条第二款规定的‘不能预见、不能避免、不能克服’三大要件,按照合同法规定,受不可抗力影响,不能履行合同或者不能完全履行合同的一方可以免责,不承担违约责任。”刘俊海说,对于由于不可抗力因素导致的经济形势变化,需要根据情势变更原则来处理。

《法制日报》记者在采访中了解到,对于不少中小企业来说,疫情期间,他们最关心的就是资金问题。

● 各地出台的相关政策内容有所不同,以房租为例,有的地方对租赁国有资产类经营用房提供费用减免,有的地方减免房租一个月,充分体现出因地制宜的特点,能够更加灵活有效地帮扶中小企业复产复工

“虽然各地都出台了援企稳岗政策,但中小企业的生存压力依然不轻。如果有的企业真的迫于压力需要裁员,可以与员工进一步协商采用暂时性裁员的办法,在无法复工且无法支付薪资的情况下,先解除合同,等疫情好转过后,企业再优先将被裁员工聘请回来。”张丽云说。

此外,员工工资待遇是疫情期间中小企业必须面对的一大问题。

在竹立家看来,一场疫情也会催生很多新型的商业模式。对于中小企业来说,疫情之下并非全无“商机”。“事实上,信息化技术能够帮助企业在危机之下寻找到一条生存之道,商业活动依然可以进行。像餐饮等服务行业的中小企业,并不是完全不能运营,在中央和各地政府大力帮扶下,可以利用互联网技术,实现商品发放与派送。”

“我们现在已经让部分业务员进行线上工作,积极与客户保持联系,实际效果还不错。”刘滔说。

1月23日,武汉封城,市内交通停运。24日,文旅部宣布暂停所有团队游及机酒产品。26日,出境游暂停。1月31日开始,陆续有多个国家的航空公司暂停中国航线,收紧中国人尤其是湖北户籍游客的入境。

“这种情况往往是在合同订立时很公平,但到履行阶段发生了双方不可预料到的巨大变化。这个变化通过不可抗力先传导到市场,影响供需关系,最后影响租赁合同、供电合同、供水合同等。所以按照公平原则,可以调整双方的权利义务关系,即适度降低水电费,租金减半等。”刘俊海说。

1月20日,陈罡还在公司忙于一些重点项目的复盘总结和2020年的战略拆解。当时,尽管有媒体陆续发布关于疫情的报道,不过大众对于疫情的认知还局限在可防可控,警惕性普遍不高。

刘俊海认为,中小企业长期健康发展,离不开稳定公平透明、可预期的法治化营商环境。正是因为近年来我国大力营造法治化营商环境,所以此次疫情期间广大中小企业获得了诸多实质性帮助。

连日来,各地中小企业陆续复工复产。郭杰锋(化名)是一家生产加工真空泵企业的负责人,他介绍了复工第一天的情况:“先量体温、消毒、接受有关部门监督检查,再抓紧投入生产中,继续完成年前的任务。”

总部如是,区域公司也是如此。在马蜂窝旅游贵州分公司,有的员工骨折刚刚痊愈,有的已经临近预产期,都自愿返回工作岗位。有些员工因为每天接触外界较多,索性把自己隔离了,降低与家人的接触几率。“还有的同事年前就开始值班,直到今天,每天都保持12-13个小时的工作量。”陈罡告诉记者,对于连日高负荷运转的客服团队,马蜂窝旅游发放了特殊奖励金,当作对大家付出的艰辛、勇气和担当的即时激励。

王贵强介绍,病毒性疾病是有共性的,新冠病毒感染也是病毒性感染的一种。病毒是一个非常小的一个微生物,需要在细胞内存在。目前病毒疾病总体来讲没有特效药,大部分病毒疾病都需要对症支持治疗,只有少数的抗病毒药用于病毒性疾病,包括流感,流感的抗病毒也是抑制了病毒复制,缩短了病程而已,并没有清除。

半个多月前人们还一知半解的新型冠状病毒肺炎疫情,正迅速蔓延。旅游业成为第一波受到巨大冲击的行业,万千家企业在这个春节体会前所未有的生存考验。身处其中的马蜂窝旅游,也不例外。

为保障用户权益,缓解疫情防控压力,自2020年1月21日起,马蜂窝旅游陆续发布了五轮“平安春节”疫情保障机制。

“此前,我担心随着疫情发展,国外客户可能在进口产品时会要求增加防疫检查证明。这部分额外的费用支出也是一个不容忽视的负担。从现在的情况来看,这样的情况应该不会发生了。”刘滔说。

□ 本报实习生 刘入豪

陈罡回忆道,那天他隐隐感到这次疫情没那么简单。“当时正好一位同事在犹豫要不要携家带口回老家,我力劝他留在北京过年。”陈罡透露,当晚他着重确认了春节期间客服、技术等部门的值班情况。

刘滔所在的这家企业出口收入占营业额的60%左右,他一度担心疫情发生后国外客户的态度和反应。

对于停工期间,中小企业仍需要承担水电、房租、贷款利息等合同约定的应付款问题,刘俊海认为,对此要区分两种情况,一种是合同履行不能,另一种是经济情势变更。

许多在线旅游平台在节前会进行周密的值班安排,可以应对绝大多数的突发事件。但这次疫情的发展速度和规模,显然超过了所有OTA最初的预判。

“自疫情发生后,我们一直与国外客户保持沟通,因为现在出口订单不能如期交货,需要跟他们进行协商,看是否能接受延期。”刘滔说。

每个马蜂窝人都忙疯了,陈罡也不例外,过去二十天,他每天只能睡三四个小时。但陈罡认为“危难也是试金石”,他透露马蜂窝“急中生智”,正积极求新求变,已有一系列创新业务在开发上线。

他坦言,在线旅游平台作为服务消费者的第一线,需要面对的不仅是庞大的客诉压力,还要承担先行垫付退款造成的现金流压力。对于铁路、航司、酒店、旅行社、景区等而言,或将面临退改损失、需求降低乃至停业所带来的直接压力,对于旅游企业的抗风险能力提出了挑战。

王贵强指出,新冠病毒和流感、和非典比较有一些特点,比如它的传染性相对强,比SARS强很多;从致病性来看,相对比流感重、比SARS轻。目前,新冠病毒感染以后从转归来看,病毒存在时间初步看好像时间比较长,病毒排毒时间相对长一些。对这个新的病毒性疾病还有很多没有认识的地方,还在逐渐积累经验,希望通过大量的数据观察、研究工作,能够逐渐认识新冠病毒的整体特点,包括病毒血症的情况,病毒的动态变化、转归等等。

2月9日,工业和信息化部印发《关于应对新型冠状病毒肺炎疫情帮助中小企业复工复产共渡难关有关工作的通知》,明确将采取全力保障企业有序复工复产、进一步加强对中小企业的财政扶持、进一步加强对中小企业的金融扶持、进一步加强对中小企业的创新支持、进一步加强对中小企业的公共服务、进一步加强统筹协调等六方面20条措施,帮助广大中小企业实现有序复工复产,渡过难关。

春节,原本是旅游行业最旺的三个时间之一。节前,行业上下各种乐观估计今年春节旅游人数将达4.5亿人次。各大OTA平台、旅行社和景区目的地都做好了接待汹涌人潮的准备。

1月27日,马蜂窝先行开通“国内酒店线上自助退订通道”,保障服务进一步覆盖到境内所有酒店、机票、火车票和旅游度假产品。

1月22日凌晨,马蜂窝旅游升级应急保障机制,交易中心、平台客服等相关业务人员全部上线支援,将武汉目的地订单可免费退改的时间延长至2月8日(元宵节),并为奋战在防疫一线的工作人员无损取消马蜂窝平台的所有旅游订单。

1月20日夜里九点多,钟南山院士在央视采访中确认了新型冠状肺炎存在“人传人”的现象,从那刻起,一切迅速改变。

那段时间,马蜂窝管理层每天早上10点开始高管会议,陈罡主持,11点交易中心、市场部、客服等业务部门负责人要在一起开电话会议,分别同步消费者退订工作进展,提出问题,解决问题。

除北京外,上海、苏州等多地也积极响应中央号召出台相关政策对中小企业进行帮扶。接受《法制日报》记者采访的专家认为,中央出台的措施政策效力遍及全国,地方出台的政策适用于本地区的中小企业,充分发挥中央和地方两个积极性。

据刘滔透露,他所在的城市,区县间的互通性较差,交通本就不太方便,如果复工复产后有的地方疫情没有明显好转,那么人口流动管控仍然会比较严格,一些来自邻近县城的职工能否如期返工还不确定。

□ 本报记者 杜 晓

作出垫资决定并不容易,毕竟马蜂窝只是个平台公司,旅客在平台上购买的全部都是非自营产品,而是各个供应商的产品。马蜂窝为消费者垫资,相当于将风险转嫁到自己的身上。陈罡表示,“退款垫资是旅游平台在此时应有的担当。”

复工第一天,当地有关部门给郭杰锋的企业送来了金融等方面的帮扶政策资料。

郭杰锋说,他的企业除了少部分工人因为各种原因无法复工外,大部分工人目前已经返回企业恢复正常工作状态,“企业内尚未发现疑似病例,工人们的状态还跟年前一样,大家积极性都很高,疫情并没有给正常的生产经营活动带来多大影响,最大的变化是现在每个人上班都需要佩戴口罩”。

2月2日,苏州市发布《关于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持中小企业共渡难关的十条政策意见》,从加大金融支持、稳定职工队伍、减轻企业负担等方面给中小企业提供支持。

1月21日,马蜂窝旅游启动突发应急机制,为目的地为武汉的酒店、门票等预订提供无损退改保障,帮助新型冠状病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免费取消所有旅行订单。

2月3日,青岛市出台《关于应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情支持中小企业保经营稳发展若干政策措施的通知》,从稳定职工队伍、减轻企业负担、加大金融支持、完善政策执行等方面提出18条政策。

2月8日,上海市出台了《上海市全力防控疫情支持服务企业平稳健康发展的若干政策措施》,提出减免企业房屋租金等28条综合政策举措支持企业抗击疫情,切实减轻企业负担。

据悉,疫情期间,马蜂窝是首批上线酒店自助退订系统的平台,并在1月29日将线上退订通道覆盖至旅游全品类产品。截至1月30日,马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元人民币。

防疫检验成本的增加也是刘滔曾经考虑过的问题。